Transformer les clients occasionnels de votre restaurant en clients fidèles : stratégies concrètes et outils efficaces

“95 % des premiers clients ne reviennent jamais sans stratégie de fidélisation.”
Ce chiffre, souvent cité dans les études marketing, illustre parfaitement le principal défi des restaurateurs aujourd’hui : faire revenir leurs clients.

Chaque jour, des restaurants accueillent des dizaines de nouveaux visiteurs — touristes, habitants du quartier, clients de passage. Mais une grande majorité d’entre eux ne reviennent jamais. Non pas parce que l’expérience a été mauvaise, mais simplement parce qu’aucun lien durable n’a été créé.

Or, dans un contexte où le coût d’acquisition client explose (publicités, plateformes de réservation, promotions…), fidéliser un client existant est jusqu’à 7 fois plus rentable que d’en acquérir un nouveau.

L’enjeu

Créer une base de clients réguliers n’est pas qu’un objectif marketing : c’est une garantie de stabilité et de croissance. Un client fidèle revient plus souvent, dépense plus, parle du restaurant autour de lui, et devient un véritable ambassadeur.

La problématique

Comment transformer un simple client passager en un habitué engagé, attaché à votre restaurant, qui choisit votre établissement parmi des dizaines d’autres ?

Le plan d’action

Nous allons explorer 3 leviers concrets et complémentaires pour y parvenir :

1. Créer une connexion humaine et personnalisée.
2. Collecter et exploiter les données clients sans perturber l’expérience.
3. Maintenir le lien après la visite grâce à des relances intelligentes (email & SMS).

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2. Comprendre le comportement du client passager

2.1. Qui sont les clients occasionnels ?

Les clients occasionnels représentent souvent la majorité du trafic d’un restaurant.
On y trouve :

• Les locaux de passage, qui testent un nouveau lieu sur recommandation ou par curiosité.
• Les touristes, attirés par la localisation, les avis en ligne ou le menu affiché.
• Les walk-ins, ces clients spontanés sans réservation, souvent en recherche d’un repas rapide ou d’une expérience découverte.

👉 Leur priorité ? Rapidité, accueil fluide, ambiance agréable, et expérience sans friction.

2.2. Pourquoi ils ne reviennent pas ?

1. Aucune personnalisation : ils restent anonymes, sans reconnaissance ni suivi.
2. Pas de lien émotionnel : un repas correct ne suffit pas à créer un souvenir.
3. Absence de données : sans nom, email ou téléphone, impossible de les recontacter.

Résultat : le restaurant dépense des ressources pour acquérir un client… qui disparaît aussitôt.

2.3. Ce que la fidélisation change concrètement

Une stratégie de fidélisation bien pensée transforme la dynamique économique du restaurant :

• Revenus récurrents et meilleure prévisibilité du chiffre d’affaires.
• Bouche-à-oreille positif et réputation durable.
• Amélioration continue de l’expérience client, grâce à la connaissance accumulée (préférences, habitudes, plats favoris).

📊 Chiffre clé :

Les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux (source : Deloitte / SevenRooms).

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3. Premier levier : créer une connexion humaine et personnalisée

3.1. L’hospitalité : la première pierre de la fidélité

La fidélisation commence bien avant le CRM ou l’email marketing.
Elle naît dans le regard, le ton, l’attention sincère.

Un serveur qui demande :

“C’est votre première fois ici ?”
ou
“Vous êtes du quartier ?”
ouvre une porte vers une relation authentique.

Ces micro-interactions coûtent zéro euro, mais génèrent une valeur émotionnelle énorme.
Elles humanisent l’expérience, ancrent un souvenir positif, et posent la base de la fidélité.

3.2. Transformer un premier contact en moment marquant

Un petit geste attentionné peut transformer un repas ordinaire en souvenir mémorable :

• Un amuse-bouche de bienvenue.
• Un mot personnalisé sur l’addition (“Merci Paul, à bientôt 🍷”).
• Un verre offert pour compenser une attente plus longue que prévue.

Ces attentions créent un effet “waouh” qui distingue votre établissement.

🎉 Pro tip Tastit : notez ces interactions dans votre CRM Tastit. À la prochaine visite, l’équipe saura comment personnaliser l’accueil (“Vous aviez fêté votre anniversaire ici l’an dernier, non ?”).

3.3. Reconnaître et valoriser les visages connus

Les clients réguliers adorent être reconnus.
Un simple :

“Ravi de vous revoir ! Vous aviez adoré le risotto la dernière fois.”
fait toute la différence.

Cela montre que le restaurant se souvient et valorise la fidélité.

🍽️ Exemple inspirant :
Le restaurant Le Petit Chêne (Lyon) a doublé son taux de retour clients en six mois en utilisant Tastit CRM pour noter les préférences et adapter son accueil.
Résultat : +40 % de réservations directes et des avis 5⭐ mentionnant la “personnalisation de l’accueil”.

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4. Deuxième levier : collecter les données clients sans briser l’expérience

4.1. Pourquoi la donnée client est la clé de la fidélisation

Sans données, il n’y a ni suivi, ni communication, ni personnalisation.
Mais la collecte doit être fluide et naturelle, sans nuire à l’expérience.

L’objectif n’est pas de “demander un email”, mais de donner une raison claire et positive de le partager.

4.2. Les meilleures techniques pour collecter sans intrusivité

Voici plusieurs méthodes efficaces et discrètes :

• Wi-Fi captif : proposez une connexion gratuite en échange d’une inscription simple (“Rejoignez notre club d’initiés pour des offres exclusives”).
• QR code sur la carte ou l’addition : “Scannez pour recevoir un apéritif offert à votre prochaine visite.”
• E-mail ou SMS via ticket digitalisé : récupération automatique du contact pour envoi du reçu.
• Liste d’attente connectée : grâce à Tastit, les clients laissent leur nom et téléphone pour être prévenus, données automatiquement reliées au CRM.

4.3. Former le personnel à “offrir une raison”

La clé n’est pas seulement technique, elle est humaine.
Les serveurs doivent comprendre pourquoi on collecte l’information : pour mieux connaître et servir le client.

Exemples de scripts :

“On envoie parfois des menus secrets à nos habitués, ça vous dit ?”
“On prévient nos fidèles quand on lance une nouvelle carte, voulez-vous en faire partie ?”

L’important est de donner une valeur immédiate à l’adhésion.

4.4. Centraliser les données dans un CRM restaurant

Un CRM comme Tastit permet de :

• Créer automatiquement une fiche client à chaque visite.
• Ajouter des tags (“habitué”, “sans gluten”, “couple”, “business lunch”).
• Enregistrer les avis clients pour améliorer l’expérience.

🧠 Astuce CRM :
Connectez votre outil de feedback client à votre base Tastit CRM : chaque réponse d’enquête devient une opportunité de mieux comprendre vos visiteurs.

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5. Troisième levier : maintenir le lien après la visite (email & SMS marketing)

5.1. Le suivi post-visite : un petit geste, un grand impact

Envoyer un email de remerciement personnalisé dans les 24h change tout.

Exemple :

“Merci d’être venu hier soir ! On espère que vous avez passé un bon moment 🍷 – L’équipe du Bistrot du Canal.”

Ce message montre une attention humaine et rappelle subtilement votre présence.

5.2. Offres exclusives et contenus utiles

Les relances ne doivent pas être seulement commerciales.
Partagez :

• La nouvelle carte ou le menu saisonnier.
• Des événements exclusifs (“Soirée privée pour nos habitués”).
• Des offres personnalisées selon les préférences (plat préféré, date d’anniversaire…).

L’objectif est de créer un sentiment d’appartenance à une communauté.

5.3. SMS marketing : la proximité et le bon timing

Les SMS sont parfaits pour les actions instantanées :

• Une table libérée à la dernière minute :

“Une table vient de se libérer pour ce soir 🍝 Réservez en 1 clic.”

• Une relance week-end ou événement spécial.

Grâce à Tastit, ces messages peuvent être automatisés et personnalisés, selon le profil client.

5.4. Automatiser sans déshumaniser

Une bonne automatisation ne remplace pas l’humain, elle le prolonge.
Les séquences Tastit peuvent, par exemple :

• Envoyer un message J+1 : remerciement.
• J+5 : invitation à revenir.
• J+20 : offre fidélité.

💡 Pro Tip :
Les messages les plus performants sont :

• Courts.
• Authentiques.
• Envoyés au bon moment (vendredi après-midi, veille de week-end).

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6. Bonus : équilibrer réservations et clients de passage pour une fidélisation durable

6.1. Pourquoi combiner les deux approches

Les clients de passage assurent le flux, les clients réservés assurent la stabilité.
L’idéal : un modèle hybride, où environ 30-40 % des tables sont réservables, le reste libre.

6.2. Les bénéfices du modèle hybride

• Meilleure prévisibilité du chiffre d’affaires.
• Données plus riches sur les profils clients.
• Réduction des no-shows grâce aux dépôts de réservation.

6.3. Fidéliser via la réservation connectée

Avec Tastit, les réservations connectées deviennent un outil de fidélisation :

• Offrir un accès prioritaire aux fidèles.
• Pré-remplir les préférences (table favorite, vin préféré…).
• Centraliser l’historique client pour offrir un accueil sur mesure.

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7. Mesurer, ajuster et pérenniser sa stratégie de fidélisation

7.1. Les KPI à suivre

Pour mesurer la performance de votre stratégie de fidélisation :

• Taux de retour client (visites répétées / nouveaux clients).
• Taux d’inscription aux emails et SMS.
• Taux d’ouverture des campagnes.
• Panier moyen et fréquence de visite.

Tastit vous permet de suivre ces indicateurs depuis un tableau de bord unique.

7.2. Ajuster les actions selon les résultats

• Si peu de retours → retravailler le message.
• Si taux d’ouverture faible → ajuster le timing.
• Si certaines offres performent mieux → segmenter et dupliquer.

Une stratégie de fidélisation est vivante : elle s’affine avec le temps.

7.3. Créer une culture de la fidélité dans l’équipe

La fidélisation ne dépend pas que du marketing.
Elle repose sur l’état d’esprit du personnel :

• Former chaque membre à reconnaître les habitués.
• Valoriser les retours clients.
• Partager les réussites (“Julie a fait revenir un client après 6 mois d’absence !”).

8. Conclusion : de la première visite à la relation durable

La fidélité ne s’achète pas, elle se cultive.
Chaque étape de l’expérience – de l’accueil à la relance – construit une relation durable entre votre restaurant et vos clients.

Les 3 leviers clés à retenir :

1. Connexion humaine et personnalisée.
2. Collecte intelligente de données clients.
3. Relance automatisée mais chaleureuse.

Grâce à une approche structurée et des outils comme Tastit, il devient simple de transformer chaque client de passage en habitué fidèle, sans effort supplémentaire pour votre équipe.

🎯 Découvrez comment Tastit aide les restaurants à créer des liens durables avec leurs clients et à augmenter leur taux de retour.
👉 Essayez tastit dès aujourd’hui et commencez à bâtir votre communauté de clients fidèles.

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